Customer Insight đã giúp The Coffee House thành công như thế nào

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Customer Insight hay còn được hiểu là: Sự thấu hiểu khách hàng. Khám phá Customer Insight là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. Customer Insight tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người.

Cùng Deltaviet khám phá bí quyết khám phá và vận dụng Customer Insight như thế nào cho thành công của thương hiệu The Coffee House ngày nay nhé.

Customer Insight đối với thương hiệu The Coffee House là gì?

The Coffee House thâm nhập thị trường F&B tại Việt Nam khá muộn, tưởng chừng như có thể thương hiệu này sẽ bị nuốt chửng bởi các chuỗi thương hiệu cà phê nổi tiếng khác. Thế nhưng, nhờ có chiến lược Customer Insight đúng đắn và sự am hiểu thị trường nội địa Việt Nam, The Coffee House đã có những bước đi đúng đắn tập trung vào khách hàng, giúp thương hiệu này nhanh chóng trở thành một trong những chuỗi thương hiệu cafe có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thị trường hiện nay.

Làm sao để đọc vị Customer Insight của khách hàng?

Làm sao để đọc vị Customer Insight của khách hàng?

Sau Passion và Urban Station Coffee, đây là một ví dụ thành công của start up Việt trong thị trường chuỗi cà phê đầy cạnh tranh trước sự xâm lấn của các nhà đầu tư nước ngoài.

Cách The Coffee House tìm ra “khoảng trống trong thị trường” nhờ nghiên cứu Customer Insight của người Việt:

Nhận ra sự thay đổi trong cách thưởng thức cafe của người Việt: đi uống cafe không phải chỉ để thưởng thức cafe, mà còn để gặp gỡ trò chuyện với bạn bè, tận hưởng trải nghiệm không gian, từ đó, The Coffee House đã chọn “chất lượng dịch vụ” làm điểm khác biệt của mình.

Tại thời điểm đó, các cửa hàng cafe có không gian đẹp như Starbuck, The Coffee Bean… thường có tầm giá khá cao, “ngồi cafe” khó trở thành thói quen của người dân Việt, còn tầm giá từ 30.000 – 40.000 thì vẫn còn bỏ ngỏ. Thấy được “khoảng trống” như vậy, The Coffee House đã ra đời, kết hợp “không gian trải nghiệm tối ưu” với “giá cả hợp lí”, Nhà Cà phê trở thành một nơi gặp gỡ bạn bè, một không gian làm việc mở, với chất lượng dịch vụ được chú trọng hàng đầu.

Thấu hiểu Customer Insight đã giúp The Coffee House nhanh chóng gây dấu ấn với khách hàng

Thấu hiểu Customer Insight đã giúp The Coffee House nhanh chóng gây dấu ấn với khách hàng

“Đi cà phê” không còn đơn thuần là hành động nạp vào người thứ chất lỏng màu đen có chứa cafein nữa, nó trở thành động từ thể hiện việc gặp gỡ, giao tiếp, chia sẻ trải nghiệm không gian, thức uống. Sự phát triển của internet, mạng xã hội khiến người trẻ cập nhật, khát khao trải nghiệm các xu hướng, trào lưu mới nhanh hơn bao giờ hết. Thành công của Starbucks, The Coffee Bean… tại thị trường Việt Nam đã chứng minh điều đó, dù chi phí cho một ly cà phê tại các chuỗi ngoại này có giá cao ngất ngưởng. Bên cạnh thức uống, sự kết hợp giữa không gian và phong cách phục vụ đã tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng; mang lại giá trị gia tăng cho dịch vụ. Công thức là vậy, nhưng làm gì để tạo sự khác biệt và tồn tại, khi thị trường đã được lấp đầy bởi các tên tuổi lớn là bài toán mà The Coffee House  cần giải.

Phương pháp định vị thương hiệu một cách nhất quán theo chiến lược Marketing 5P:

Chất lượng dịch vụ tại The Coffee House được thể hiện qua việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, từ vĩ mô tới vi mô, được thể hiện qua chiến lược 5P

The Coffee House đã vận dụng Customer Insight thành công trong chiến lược 5P của mình

The Coffee House đã vận dụng Customer Insight thành công trong chiến lược 5P của mình

– People & Physical Evidence: không gian của Nhà Cà Phê được thiết kế để tạo cảm giác “nhà” nhất có thể: đèn tông vàng tăng cảm giác ấm cúng, kiến trúc cao tầng kết hợp việc dùng nhiều kính, cửa sổ, tạo không gian thoáng và mở, bàn ghế được sắp xếp theo từng khu vực, vừa có bàn dài theo phong cách “Co-working space”- không gian làm việc mở, vừa có bàn tròn dành cho bạn bè gặp gỡ… Đặc biệt, những “tiểu tiết” như thiết kế ổ cắm trong cửa hàng sao cho thuận tiện, bật nhạc sao cho êm ái, nhân viên thân thiện… cũng được The Coffee House chăm chút để mang đến trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng.

– Promotion: Content của Nhà Cà Phê luôn lấy câu chuyện của khách hàng là trung tâm, thay vì đặt sự chú ý vào sản phẩm, không phải tất cả đều xoay quanh: trà đào cam sả, cà phê sữa,… mà bên cạnh đó còn là những tâm tư lần đầu được ghi lại. “Nhà” không là nơi đến rồi đi, “Nhà” là nơi bạn được lắng nghe, được chia sẻ. “Nhà” còn là nơi bắt giữ những cung bậc cảm xúc của bạn và người thân. Chính vì thế, hình ảnh và bài đăng các chuyên mục chia sẻ, tâm sự, “Humans of The Coffee House” rất được thương hiệu đầu tư quan tâm. Mọi hoạt động trong chiến lược truyền thông Marketing của The Coffee House đều bám rất sát với định vị “Nhà” và insight từ đối tượng mục tiêu của mình.

– Price: Chiến lược giá của The Coffee House được đưa ra khi đặt mình vào vai trò khách hàng và đặt câu hỏi: Trải nghiệm tại một quán cà phê như thế này thì phải trả bao nhiêu tiền, mức tiền khách hàng bỏ ra có hợp lý không? Liệu với mức chi phí đấy có tương xứng với những thứ họ được hưởng? Họ đủ khả năng để đến quán cà phê đó thường xuyên không?…

Từ đó, The Coffee House hướng tới mức giá từ 30.000 – 40.000 đồng/người – một mức chi phí hợp lý bỏ ra, đủ để lôi kéo khách hàng ngồi thường xuyên.

– Product (Sản phẩm): Đi cà phê nhưng không nhất thiết đến chỉ uống cà phê.

F&B là ngành hàng rất cạnh tranh do có đa dạng các sản phẩm thay thế. Vì vậy, việc các cửa hàng liên tục cải tiến thực đơn của mình là điều khá phổ biến. The Coffee House cũng không ngoại lệ. Ngoài mặt hàng cà phê khá được ưa chuộng, thương hiệu còn phát triển nhiều loại sản phẩm khác, như trà sữa, ice-blended… mới đây nhất là việc tung loạt sản phẩm Macchiato, mặt hàng đang rất được giới trẻ ưa chuộng. Điều này đã đem đến nhiều lựa chọn thay thế cho khách hàng, khi đến The Coffee House, góp phần lớn trong việc giữ chân người tiêu dùng.

Về packaging, The Coffee House đã rất nhiều lần thay đổi bao bì của mình để thuận tiện cho khách hàng.

The Coffee House bắt đầu từ ly giấy nắp nhựa thông thường, dùng chung cho tất cả các sản phẩm. Tiếp đến, là ly kèm miếng cách nhiệt, kết hợp cùng nắp nhựa chuyên dùng dành cho các sản phẩm nóng. Gần đây nhất là hình ảnh ly nhựa dung tích lớn, nắp tim, phù hợp cho khách hàng sử dụng dòng Macchiato.

– Place: Không chỉ gây dấu ấn qua sự xuất hiện dày đặc ở các thành phố lớn, thương hiệu còn ăn điểm nhờ việc chọn địa điểm rất hợp ý đối tượng mục tiêu. Các cửa hàng của The Coffee House luôn nằm ở những vị trí dễ tìm, dễ gửi xe, mặt tiền trung tâm các quận, nơi sở hữu view nhìn đường phố bắt mắt.

Với triết lý kinh doanh đúng đắn: “Bắt đầu từ khách hàng và làm mọi thứ dựa trên suy nghĩ của khách hàng”, việc thấu hiểu sâu sắc Customer Insight cùng việc vận dụng tốt chiến lược 5P đã giúp The Coffee House ngày càng tiến gần hơn đích đến Top-of-mind về thương hiệu Coffee trong lòng người tiêu dùng. Song song với việc phát triển của chuỗi Cà Phê, các thương hiệu Starup trong thị trường F&B Việt cũng đang dần chuyển mình với việc “đặt thượng đế lên hàng đầu” bằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ và khác biệt hóa sản phẩm cho khách hàng.

Kyna sưu tầm và biên tập

Facebook Comments
Customer Insight đã giúp The Coffee House thành công như thế nào
5 (100%) 1 vote
Share.

About Author